Reto 16 - Nos quejamos

📝  Tareas y entregables

1. Recepción y registro de la queja:

   • Cumplimentación de la hoja de reclamación por parte del cliente (simulada).

   • Registro interno de la incidencia con todos los datos relevantes: fecha, cliente, producto, número de factura, tipo de queja, etc.

2. Análisis de la situación:

   • Comprobación del albarán y de las condiciones del pedido.

   • Análisis del fallo (¿defecto en producto?, ¿problema de transporte?).

   • Consulta con el área logística o de calidad.

3. Propuesta de respuesta al cliente:

   • Redacción de una respuesta formal, asertiva y profesional.

   • Posibles soluciones: reposición, descuento, devolución, anulación parcial del pedido, revisión de condiciones de pago…

4. Efectos contables y administrativos:

   • Revisión del estado del cobro: ¿cómo se contabiliza una factura que aún no se ha cobrado si el cliente rechaza el pago?

   • Posible emisión de abono o nota de crédito si procede.

   • Adaptación del asiento contable según la resolución.

5. Acta de seguimiento interno:

   • Reunión interna para evaluar el caso, lecciones aprendidas y decisiones tomadas.

   • Redacción de una acta con las conclusiones.

6. Archivo de toda la documentación:

   • Incluir todos los documentos en el sistema de archivo digital según lo trabajado en retos anteriores.

🧠  Competencias y módulos implicados

• Gestión de atención al cliente.

• Contabilidad y facturación: emisión de abonos, gestión de impagos.

• Logística comercial: control de calidad y devoluciones.

• Documentación y archivo.

• Comunicación empresarial.

• Simulación empresarial: respuesta a situaciones reales.

🛠️  Documentos a elaborar

• Registro de reclamación.

• Hoja interna de análisis de la incidencia.

• Modelo de respuesta al cliente.

• Documento contable justificativo (factura rectificativa o nota de crédito).

• Acta de seguimiento.

• Archivo digital de todo el caso.

📌 Instrucciones del equipo docente

A lo largo del desarrollo de este reto, el equipo educativo podrá ir facilitando nuevos elementos: fotos del producto defectuoso, mensajes del cliente, documentos reales, instrucciones adicionales o límites temporales de resolución. Se valorará la capacidad de respuesta ante imprevistos, la documentación adecuada del proceso y el análisis de las consecuencias empresariales.