Reto 16 - Nos quejamos
Reto nº 16 – Simulación de una queja real de cliente
Título: “Houston, tenemos una queja”
Contexto del reto:
Esta misma mañana, la empresa Locos por las Palas SL ha recibido una queja formal de uno de sus principales clientes, Sport Huelva, alegando que la mercancía entregada estaba defectuosa. Además, dado el problema, el cliente se niega a pagar la factura correspondiente. La venta aún no ha sido cobrada.
A partir de esta situación realista, deberás activar el protocolo de tratamiento de reclamaciones establecido en la empresa y gestionar de manera ordenada todas las fases de la incidencia: análisis, comunicación, documentación, resolución y cierre. Esta situación puede tener repercusiones contables, logísticas y comerciales.
🎯 Objetivo del reto
Simular y gestionar de forma detallada una incidencia comercial real siguiendo el protocolo establecido para la atención de quejas y reclamaciones. El alumnado deberá reproducir todas las fases del proceso, desde la recepción de la queja hasta su resolución, elaborando la documentación necesaria en cada etapa (registro de incidencia, comunicaciones internas y externas, informe de resolución, etc.).
Además, se deberá analizar la situación con criterios objetivos, proponiendo soluciones razonadas que permitan equilibrar la protección de los intereses de la empresa con el mantenimiento de una relación satisfactoria con el cliente, en línea con los principios de calidad, profesionalidad y mejora continua en la atención comercial.
📢 Reto 16 – “Houston, tenemos una queja”
1️⃣ Plantear el tema
Título del reto: Simulación de una queja real de cliente
Contexto real:
La empresa Locos por las Palas, SL ha recibido una queja formal del cliente Sport Huelva, que alega que la mercancía entregada está defectuosa. Se niegan a pagar la factura, aún pendiente de cobro. El equipo debe activar el protocolo de reclamaciones y resolver la incidencia de forma profesional, equilibrando intereses empresariales y satisfacción del cliente.
2️⃣ Lluvia de ideas y preguntas
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¿Cómo se formaliza una queja?
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¿Qué pasos siguen las empresas para resolverla?
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¿Quién debe comunicarse con el cliente?
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¿Qué implicaciones contables tiene una queja no resuelta?
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¿Cómo afectan estos casos a la reputación y relación comercial?
3️⃣ Definir la pregunta esencial
¿Cómo gestionar una queja comercial de forma eficaz y documentada, protegiendo a la empresa y manteniendo la relación con el cliente?
4️⃣ Investigación con TIC y fuentes reales
Fuentes recomendadas:
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Normativa sobre atención al cliente (Ley de consumo, procedimientos internos)
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Manuales de atención comercial y contabilidad
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Ejemplos reales de hojas de reclamación y notas de abono
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Web del proyecto Adyfines
Herramientas TIC sugeridas: Word (formularios), Excel (seguimiento), Canva o Genially (presentación del caso), Classroom
5️⃣ Implementación práctica del reto
🧾 Fases del proceso:
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Recepción y registro de la queja:
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Cumplimentar hoja de reclamación del cliente.
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Registro interno: fecha, cliente, nº factura, tipo de producto, tipo de queja…
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Análisis de la situación:
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Comprobar albarán y pedido.
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Consultar con logística o control de calidad.
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Evaluar si hay defecto real, error en transporte o responsabilidad del cliente.
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Propuesta de respuesta al cliente:
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Redactar respuesta formal y profesional.
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Ofrecer solución: reposición, abono parcial, nota de crédito, mejora futura.
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Efectos contables y administrativos:
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Revisión del estado del cobro.
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Emisión de nota de abono si procede.
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Elaborar asiento contable del abono o rectificación.
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Reunión de seguimiento interno:
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Simular reunión para evaluar la incidencia y prevenir futuras.
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Redactar acta interna con lecciones aprendidas.
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Archivo del caso:
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Crear un archivo digital completo del caso: hoja de reclamación, análisis, comunicaciones, nota de abono, acta…
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6️⃣ Comprobar la eficacia de la solución
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¿Se han documentado correctamente todas las fases?
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¿La comunicación es clara y profesional?
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¿El tratamiento contable es correcto?
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¿Se han propuesto medidas de mejora?
7️⃣ Difusión de resultados
Opciones:
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Presentación grupal del caso como simulación de atención al cliente.
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Guía paso a paso del protocolo interno.
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Exposición de buenas prácticas ante futuras incidencias.
8️⃣ Evaluación
Con la rúbrica DUA del proyecto y criterios específicos:
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Corrección documental y contable
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Claridad en la redacción y argumentación
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Profesionalidad en la comunicación
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Coherencia del protocolo completo
Autoevaluación y coevaluación: Con rúbrica compartida.
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