Reto 16 - Nos quejamos
Reto nº 16 – Simulación de una queja real de cliente
Título: “Houston, tenemos una queja”
Contexto del reto:
Esta misma mañana, la empresa Locos por las Palas SL ha recibido una queja formal de uno de sus principales clientes, Sport Huelva, alegando que la mercancía entregada estaba defectuosa. Además, dado el problema, el cliente se niega a pagar la factura correspondiente. La venta aún no ha sido cobrada.
A partir de esta situación realista, deberás activar el protocolo de tratamiento de reclamaciones establecido en la empresa y gestionar de manera ordenada todas las fases de la incidencia: análisis, comunicación, documentación, resolución y cierre. Esta situación puede tener repercusiones contables, logísticas y comerciales.
🎯 Objetivo del reto
Simular y gestionar de forma detallada una incidencia comercial real siguiendo el protocolo establecido para la atención de quejas y reclamaciones. El alumnado deberá reproducir todas las fases del proceso, desde la recepción de la queja hasta su resolución, elaborando la documentación necesaria en cada etapa (registro de incidencia, comunicaciones internas y externas, informe de resolución, etc.).
Además, se deberá analizar la situación con criterios objetivos, proponiendo soluciones razonadas que permitan equilibrar la protección de los intereses de la empresa con el mantenimiento de una relación satisfactoria con el cliente, en línea con los principios de calidad, profesionalidad y mejora continua en la atención comercial.
📝 Tareas y entregables
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Recepción y registro de la queja:
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Cumplimentación de la hoja de reclamación por parte del cliente (simulada).
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Registro interno de la incidencia con todos los datos relevantes: fecha, cliente, producto, número de factura, tipo de queja, etc.
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Análisis de la situación:
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Comprobación del albarán y de las condiciones del pedido.
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Análisis del fallo (¿defecto en producto?, ¿problema de transporte?).
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Consulta con el área logística o de calidad.
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Propuesta de respuesta al cliente:
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Redacción de una respuesta formal, asertiva y profesional.
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Posibles soluciones: reposición, descuento, devolución, anulación parcial del pedido, revisión de condiciones de pago…
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Efectos contables y administrativos:
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Revisión del estado del cobro: ¿cómo se contabiliza una factura que aún no se ha cobrado si el cliente rechaza el pago?
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Posible emisión de abono o nota de crédito si procede.
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Adaptación del asiento contable según la resolución.
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Acta de seguimiento interno:
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Reunión interna para evaluar el caso, lecciones aprendidas y decisiones tomadas.
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Redacción de una acta con las conclusiones.
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Archivo de toda la documentación:
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Incluir todos los documentos en el sistema de archivo digital según lo trabajado en retos anteriores.
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🧠 Competencias y módulos implicados
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Gestión de atención al cliente.
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Contabilidad y facturación: emisión de abonos, gestión de impagos.
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Logística comercial: control de calidad y devoluciones.
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Documentación y archivo.
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Comunicación empresarial.
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Simulación empresarial: respuesta a situaciones reales.
🛠️ Documentos a elaborar
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Registro de reclamación.
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Hoja interna de análisis de la incidencia.
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Modelo de respuesta al cliente.
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Documento contable justificativo (factura rectificativa o nota de crédito).
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Acta de seguimiento.
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Archivo digital de todo el caso.
📌 Instrucciones del equipo docente
A lo largo del desarrollo de este reto, el equipo educativo podrá ir facilitando nuevos elementos: fotos del producto defectuoso, mensajes del cliente, documentos reales, instrucciones adicionales o límites temporales de resolución. Se valorará la capacidad de respuesta ante imprevistos, la documentación adecuada del proceso y el análisis de las consecuencias empresariales.
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